Rôzne

Zrušený let spoločnosti Sky Europe
Vaše reakcie (45)
Verzia pre tlač

Svetlana Siarska


Čo robiť, keď lietadlo mešká? Na čo majú cestujúci nárok? Ako a kde zistiť aktuálne informácie o lietadle, odlete? Odpovede na tieto a podobné otázky sa Vám budeme snažiť aspoň z časti zodpovedať v nasledujúcom článku a prílohách.





Tak sa mi predvčera na letisku zazdalo, že sa viacerí z okolia Bazileja osmelili poslať do veľkého sveta lietadlom aj svojich výlučne slovensky hovoriacich rodičov, známych. Dopomohla tomu výhodná cenová ponuka Sky Europe v podobe niekoľkych jesenných a zimných akcií s nízkymi cenami leteniek z nového letoviska Bazilej. Aj mne sa to videlo jednoduché ... veď už nejako vystúpia, pôjdu za ľudmi, vyzdvihnú si batožinu a za rohom ich už budeme čakať. Ako prví si vyskúšali túto cestu, v čase predvianočnom, moji rodičia.

Predstava jednoduchosti "niet čo pokaziť" sa pomaly rozplývala, keď cestujúci z lietadla prichádzali veľmi pomaly a izolovane. Keď už to trvalo podozrivo dlho, napadlo nás, že bazilejské letisko je dosť veľká špecialita, východy z neho vedú do troch krajín a to Nemecka, Francúzka a Švajciarska. Naši sa ešte s jednou rodinou ocitli vo Francúzku, po chvili pochopili, že nie sú na dobrom mieste a podarilo sa im cúvaním vrátiť do správnych dverí.

Cesta späť na Slovensko bola trochu tvrdším orieškom. Celú strednú Európu ovládla snehová kalamita, doobeda sa obavy týkali hlavne toho, aby lietadlo vôbec vzlietlo z Bratislavy, lebo inak sa nebude mať čo do Bratislavy vrátiť. Operátorka z telefonickej centrály Sky Europe ohodnotila okolo obeda meškanie na viac ako 3 hodiny. Spoločnými silami sme odlet z Bazileja zrátali na cca 40 min po pol noci. Samozrejeme to boli len veľmi predbežné odhady (nehladiac na to, ze absolútne nereálne, čo som si pri telefonovaní neuvedomila, po pol noci je z Bazileja zakázané lietať), bolo nám jasné, že sa môže všetko ešte zmeniť.

V čase, keď sa blížil predpokladný odlet lietadla z Bratislavy, sme sa pustili do telefonovania v snahe zistiť, kedy lietadlo z Bratislavy odletí, aby sme nemuseli stráviť hodiny na letisku (na letisko to máme s MHD okolo 20 minút). Na bratislavské letisko som sa napriek niekoľkým pokusom nedovolala ani raz, takže sme po čase začali komunikovať výlučne s centrálou Sky Europe. Na webových stránkach bratislavského letiska, ani spoločnosti Sky Europe sme sa žiaľ žiadne aktuálne informácie nedozvedeli.

Ak si dobre pamätám, tak okolo 19:00 nám bolo oznámené meškanie už len cca 45min smerom do Bazileja. Okolo 20:00 sme preto dorazli na bazilijské letisko celkom posmelení, vyskytovalo sa tam totiž niekoľko podobne odprevádzajúcich skupiniek. Všetci mali podobné informácie ako my. Krátko po pol deviatej sme rodičov poslali cez colnú kontrolu k odletovým bránam. Skontrolovala som ešte predpokladaný prílet lietadla a následný predpokladaný odlet na letiskových termináloch. Odlet bol stanovený na 22:10 hod, čo predstavovalo viac ako hodinu meškania, ale ešte stále to bola veľmi dobrá prognóza. Prerovnala som si myšlienky, ubezpečila sa, že už viac urobiť nemôžem a vrátili sme sa domov.

V tom čase sa už náš sledovaný odlet dostal do pozornosti webovej stránky bazilejského letiska (t.j. bolo už krátko pre odletom a stránka zobrazuje priebežne časy odletov a príletov), takže som striedavo telefonovala s rodinou na Slovensku, ktorá mala mojich rodičov odviezť z bratislavského letiska a zároveň kontrolovala na webe, či sa mení čísielko 22:10. Krátko pred týmto časom, asi o desiatej sa čiselko zmenila na slovo canceled (= let zrušený). Nasledoval telefonát do centrály Sky Europe v snahe zistiť, či vedia, čo sa s ich lietadlom deje. Dostalo sa nám akurát ubezpečenia, že je všetko v poriadku, lietadlo o chvíľu pristane v Bazileji a isto sa dnes aj vráti do Bratislavy. Nervozita na mojej strane stúpala, rodičia mali mobilný telefón vypnutý, slovo canceled nemizlo. Začali sme pátrať po telefónnom čísle na bazilejské letisko. Pomaly nám začínalo byť jasné, že nikde inde asi nemá zmysel telefonovať.

Na prekvapenie sme sa tam dozvedeli, že lietadlo núdzovo pristálo v Stuttgarte (predpokladáme, že kvôli poveternostnej situácii v Bazileji) a čaká sa, že sa pokúsi ešte v ten večer doletieť do Bazileja a vydať sa na spiatočnú cestu do Bratislavy. Krátko pred pol dvanástou lietadlo ešte v Bazileji nebolo, ale operátorka nevylučovala, že by mohlo stihnúť ešte pristáť a odletieť. Veľmi som sa tešila na úder dvanástej, na to, že sa skončí ten nekonečný zisťovací stres. Ale ono sa nejako nedialo NIČ. Prestávala som si byť istá, či majú naši dobré telefónne číslo, inak by predsa už zavolali, je predsa už jasné, že dnes večer sa nikam letieť nebude. V panike som zobudila ďaľšiu rodinu, ktorá odprevádzala príbuzných na letisku a vysvitlo, že majú aspoň sms-kové spojenie s nimi, ale novšie informácie tiež nemali. Situácia sa definitîvne vyjasnila až po pol jednej v noci, keď naši tiež nakoniec zavolali, a to už bol manžel na ceste na letisko.

Ráno som si pre istotu dala budík na šiestu a letenky prebookovala na 2.1.2006. V tom čase mi operátorka nevedela povedať, či bude existovať aj iné náhradné riešenie pre cestujúcich zo zrušeného letu. Lepšie niečo ako nič. Manžel tam potom ešte telefonoval v rozumnom čase, snažil sa zistiť, prečo cestujúcim nebolo poskytnuté občerstvenie a iná pomoc, ale nebolo mu umožnené sa ani porozprávať s vedúcim Call centra. Sadol si a napisal sťažnosť a poslal ju na email-adresu complaints@skyeurope.com. Jej anonymizovanú verziu (vrátane informácii na čo má cestujúci pri zmeškanom/zrušenom lete nárok) si môžete od nás stiahnuť, prezrieť a voľne používať:

   Odškodné a náhrada nákladov za zrušený let NE425
   Odškodné a náhrada nákladov za zrušený let NE425

Keď na celú situáciu pozerám teraz s nadhľadom, až nechápem koľko stresu som si spôsobila :-) Veľakrát stačilo iba čakať, ale to už sa teraz konštatuje pomerne jednoducho. Vďaka tejto skúsenosti máme možnosť nasledujúce návštevy (zvlášť tie výlučne slovensky hovoriace) na podobné situácie teoreticky a prakticky pripraviť oveľa lepšie.

Ponúkam Vám zopár mojich odporúčaní v skratke :
  • Aj keď je jasné, že už prichádzajúce lietadlo bude mať meškanie, pravdepodobne sa nevyhnete tomu, aby ste museli byť na letisku v plánovanom čase, t.j. min. hodinu pred plánovaným odletom. Môžete sa snaziť kontaktovať telefonicky bratislavské letisko (v tomto konkrétnom prípade letu BTS<->BSL), ale spoľahnúť sa na žiadne odhady veľmi nedá, situácia sa môže meniť veľmi rýchlo.
  • Call centrum Sky Europe má zmysel volať, len keď potrebujete výslovne ich pomoc (zmena bookovania a pod.), inak to veľký význam nemá, nezriedka strávite "na hudbe" aj 5-10min, nehovoriac o tom, že ich informácie sú nepresné, resp. nepravdivé.
  • Ak odlietate z Bazileja, alebo teda kontrolujete dáta kvôli známym, najistejšie je to robiť krátko pred odletom (max. 1-2hod.) na letiskových termináloch, alebo ich webovej stránke.
  • Ak potrebujete podrobnejšiu informáciu, volajte bazilejské letisko.
  • Dôleźité linky a telefónne čísla

    Letisko M.R.Štefánika Bratislava
    Web-stránka Letisko Bratislava
    Centrálna informačná služba: + 421 2 4857 3353, information@airportbratislava.sk
    EuroAirport - Basel Mulhouse Freiburg
    Aktuálne odlety a prílety
    Vyhľadávanie letov
    Informácie o letoch:
    Tel : +41 61 / 325 25 12 alebo +33 3 89 90 25 11
    Fax : +41 61 / 325 35 15 alebo +33 3 89 90 35 15
    Vyjadrenie spoločnosti Sky Europe zo dňa 16.1.2006

    Vazeny pan XXX,

    dakujeme Vam za Vas e-mail. V prvom rade, nam v mene spolocnosti SkyEurope Airlines dovolte prosim ospravedlnit sa za akekolvek neprijemnosti, ktore mohli byt pani YYY a panovi ZZZ z nasej strany sposobene.

    Plne chapeme rozhorcenie v pripade okolnosti letu cislo NE 425, Bazilej - Bratislava zo dna 30.12.2005. Ten bol zial zruseny z dovodu nepriaznivych poveternostnych podmienok v Bazileji. SkyEurope Airlines prevadzkuje niektore lety jednym lietadlom na viac destinacii a niekedy vzhladom na nepredvidatelne udalosti (nepriaznive pocasie, technicke dovody...) sme nuteni let omeskat alebo dokonca aj zrusit. Tieto zavazne dovody, zial nevieme ovplyvnit a tak ako nasi pasazieri aj my musime postupovat v ramci podmienok nasej spolocnosti.

    Dovolte nam prosim informovat Vas, ze nasi zamestananci sa vzdy riadia instrukciami neletiet v pripade, ze by let mohol akymkolvek sposobom ohrozit bezpecnost pasazierov.

    V takomto pripade zrusenia letu vieme nasim pasazierom ponuknut bezplatne preknihovanie na najblizsi mozny let spolocnostou SkyEurope Airlines, alebo refundaciu penazi za nevyuzity let. Postupujuc zaznamy nasho rezervacneho systemu, bol pani a panovi YYY v zmysle poziadaviek nariadenia ES 261/2004 spominany let bezplatne preknihovany na let NE 425, Bazilej - Bratislava s odletom dna 02.01.2006.

    Smernica ES 261/2004 (14) sa zaroven odvolava na Montrealsky dohovor, podla ktoreho by mali byt zavazky prevadzkujucich leteckych dopravcov obmedzene alebo by mali byt od nich letecki dopravcovia oslobodeni v pripadoch, ked bola udalost sposobena mimoriadnymi okolnostami, ktorym sa nedalo zabranit ani vtedy, ked boli prijate vsetky primerane opatrenia; take okolnosti mozu nastat najme v pripadoch politickej nestability, meteorologickych podmienok nezlucitelnych s vykonanim prislusneho letu, rizik bezpecnostnej ochrany, neocakavanych nedostatkov vztahujucich sa k bezpecnosti letu a strajkov, ktore ovplyvnuju prevadzku prislusneho leteckeho dopravcu.

    Reagujuc na Vasu ziadost nam dovolte prosim informovat Vas, ze zial nevieme vyhoviet Vasej poziadavke o kompenzaciu, pretoze let NE 425 bol zruseny za vynimocnych okolnosti (ES 261/2004, Clanok. 5.3), ktore plne vylucuju zodpovednost prepravcu.

    Este raz, prijmite nase ospravedlnenie za vsetky neprijemnosti. Verime, ze aj napriek tejto negativnej skusenosti, budeme moct pani YYY a pana ZZZ v buducnosti opat privitat na palube nasho lietadla.

    Za Vase pochopenie Vam dakujeme.

    S pozdravom,

    Deputy Customer Care Manager


    SkyEurope Airlines, a. s.
    Ivánska cesta 26
    P. O. BOX 24
    820 01 Bratislava 21
    Tel: +421-2-4850 4850
    Fax: +421-2-4850 4000


    Vaše reakcie (45)



    (C) 2006 Kontakty
    Všetky práva vyhradené.
    Publikovanie len so súhlasom Kontakty.